Freitag, 22. Juli 2011

Kein Herz für Banker mehr… Teil 2 des Kreditkartendramas

Der Montag kam, aber leider kein Anruf meines Kreditkarteninstitutes.

Also habe ich mir erlaubt selber nachzuhaken. Diesmal hatte ich eine freundliche (und dialektfreie) Dame am Telefon, der ich nun wieder alles erzählt habe und die dann direkt meinte: „Ja, ich sehe schon, da hatten Sie mit einem meiner Kollegen telefoniert“. Ja, habe ich. Welcher mir einen Rückruf versprochen hatte, der nicht erfolgt hat. 

Die freundliche Dame gab mir dann die Auskunft, dass dies jetzt alles mal eben von ihr geklärt würde, in Form eines Telefongespräches mit VISA selber. 

„Bleiben Sie mal kurz dran“… 8,24 Minuten später (man kann also nicht behaupten, dass ich kein geduldiger Mensch bin) war sie wieder zurück, nur um mir mitzuteilen, dass auch Sie meine Geduld bewundere und sich dafür bedanken wollte („Verdammt, die hat tatsächlich solange gewartet und ist immer noch in der Leitung…“)

Leider war nicht alles gut, da auch bei VISA niemand auf die Schnelle sagen konnte, wer die Sperrung meiner Karte veranlasst haben könnte. Sie würde das jetzt ausführlich klären und sowie sie zu neuen Erkenntnisse komme, wäre ich die Erste die es erfahren würde. Ich habe es tatsächlich geschafft, die Frage zurückzuhalten, wer denn wohl die Anderen seien, die dann nach mir kämen, wenn ich die Erste bin. 

Der Umgang mit Wordings und Textbausteinen ist halt nicht einfach und man kann schließlich nicht mehrere dieser beruhigenden Worte aus dem Stehgreif aneinanderreihen und dann auch noch überlegen, ob sie wirklich passen. Das verstehe ich natürlich.  Das kommt sicher erst in „Hotline für Fortgeschrittene“ oder ist Teil diverser Prüfungsfragen im Anschluss.

Vielleicht hatte ich ja ein globales Problem entdeckt, dessen Lösungsansatz auch für den Rest der Welt interessant sein könnte – weiß man es?

Ich habe lediglich meine Skepsis geäußert, dass man mir dies immerhin auch schon am Samstag versprochen hätte, ohne dass ein Rückruf erfolgt wäre. Aber da hatte ich nicht die gesamte Situation bedacht und die Hauptinformation hat mir schlicht und einfach gefehlt, die da lautete: „Ja, aber da habe ich mich ja nicht drum gekümmert, sondern mein Kollege." 
Ah…, ja. Ok. Ich warte.

Ich warte bis Dienstag…

Ich warte bis Mittwoch-Abend und schreibe noch einmal höflich eine Email, die ich über das Kontaktformular im Online-Banking absende (man merke sich diese Information…) Ebenfalls noch einmal mit dem Hinweis, dass ich übrigens auch die entstanden Kosten von 3,95 € beim Geldabheben erstattet haben möchte.

Ich warte bis Donnerstag…

Ich warte bis Freitag und rufe um 08.02h die bekannte Service-Nummer an. 

Um diesem Gespräch eine reelle Chance zu geben, bat ich die nächste freundliche Dame, dass sie sich am besten nach der Nennung meiner Kontonummer kurz die Protokolle der letzten beiden Gespräche durchliest, damit ich ihr nicht noch einmal alles erzähle muss. Nur um mir die völlig pikierte Antwort anzuhören: „Wir protokollieren keine Gespräche oder setzen Notizen in die Kundendaten von laufende Vorgängen“. Ok, dann eben nicht nett.

Ich habe sie dann aufgeklärt, dass ihre vorherigen Kollegen, das durchaus gekonnt hätten und ob ich jetzt eventuell in einer Abteilung gelandet wäre, die kein Zugriff auf meine kompletten Daten haben würde, denn dann dürfe sie mich gerne eine Etage höher stellen. 

Natürlich bringt Sarkasmus überhaupt nichts, wenn dein Gegenüber ihn überhaupt nicht versteht, sondern antwortet: „Es gibt hier keine andere Etage, sie sprechen jetzt mit dem Kreditkartenservice, das ist schon richtig.“

Es ist Freitag, in vier Stunden hast du Feierabend und dann ist Wochenende…
21, 22, 23…. 
Aber selbstverständlich erzähle ich ihnen die ganze Geschichte gerne noch einmal.

Gesagt, getan. 

Nun voll auf dem neusten Stand der Dinge, kam meiner reservierten Hotlinerin, dann sofort der zündende Gedanke: „Bleiben Sie kurz in der Leitung, ich rufe mal eben kurz bei VISA an“.

Ehe ich ein verzweifeltes „Nein! Das hatten wir alles schon“ hinterherschreien konnte, war sie schon aus der Leitung und ich wieder allein mit mir und der einfühlsamen Hintergrundmusik.

Nach einer *gefühlten“ Viertelstunde (ganz so lange hat es nicht gedauert, aber ich könnte die Melodie jetzt auch rückwärts pfeifen) meldet sich nicht mehr meine reservierte Hotlinerin, sondern eine, auf beruhigende Kundengespräche geeichte, männliche Stimme. 

Der Inbegriff aller Schulungen „Wie hole ich aufgeregte Kunden wieder vom Baum herunter“, wurde wohl als letzte Instanz ausgewählt, mir endlich des Rätsels Lösung mitzuteilen.

Es stellt sich demnach wie folgt dar: Wenn Kreditkarten verloren gehen, gestohlen gehen oder was auch immer und sie gesperrt werden, dann wird dies jeweils in Listen erfasst. Diese Listen werden dann von Mitarbeitern abgearbeitet, sprich ins System eingegeben, worüber dann die Sperrung erfolgt. Dies geschieht mehr oder weniger anonym, das heißt, man weiß nicht wirklich, wer nun gerade welche Liste vor sich hat und bearbeitet. Daher war es (angeblich) auch schwierig herauszufinden, wer die Liste hatte, wo auch meine Kreditkartennummer enthalten war und gesperrt wurde.

Klingt recht abenteuerlich und im modernen Zeitalter, wo man mit PCs arbeitet, die schon von Haus aus mitloggen, auch eher unwahrscheinlich. Da ich aber ein braver Kunde bin, habe ich ihn erst einmal ausreden lassen. 

Der Rest der Geschichte war ebenfalls recht umfangreich formuliert, lässt sich aber kurz und bündig in einem Satz zusammenfassen, welcher dann schon glaubwürdiger ist: beim Sperren diverser Kreditkarten hat es eine falsche Eingabe in Form eines Zahlendrehers gegeben und dem zu folgend ist meine Kreditkarte, die leider genau diese Nummer hatte gesperrt worden. Schlicht und einfach dumm gelaufen.

Ich konnte lediglich nicht glauben, dass man für diese Auskunft eine Woche gebraucht hat und das habe ich auch deutlich gesagt. Mit dem Hinweis, dass ich ja froh sein kann, die Karte bekommen zu haben, bevor ich mit der (mittlerweile gesperrten) Karte bezahlt hätte. 

Aber auch da konnte mir Dr. Hotline Freud mit einfühlsamer Geduldstimme mitteilen, dass dies schon ein Glück gewesen sei, denn immerhin hätte man die neue Karte am 14.07. in den Versand gegeben und es wäre ungewöhnlich, dass diese dann tatsächlich schon am 16. bei mir eingetroffen sei, das wäre eigentlich wahnsinnig schnell und doch toll.

Meinen Einwand, dass ich es noch toller finden würde, wenn endlich die dazugehörige Pinnummer eintreffen würde, damit ich diese schöne, neue Karte auch endlich nutzen könnte, fand es (oops, freudscher Versprecher meinerseits, sollte natürlich „er“ heißen) jetzt nicht so interessant und beantwortungswürdig. 

Erst meine Frage nach den entstandenen Kosten hat er dann siegessicher wieder beantworten können: „Ja, aber das haben wir Ihnen doch per Email geschrieben, dass wir diese Kosten rückerstatten. Ok. Welche Email? 

Natürlich bin ich gestern noch einmal spät abends nachsehen gegangen, damit ich nicht jemanden zusammenstauche, der vielleicht mittlerweile alles klären konnte – aber da war definitiv keine Email.

Ich erdreistete mich also zu fragen, an welche Mailadresse er die Antwort geschickt hätte. Er nannte mir eine, die seit 5 Jahren nicht mehr existiert. Was natürlich nicht stimmen konnte, denn immerhin habe ich ihm ja von dort meine Anfrage geschickt (cool, ich sollte mich bei großen Internetunternehmen vorstellen. Ich kann Mails verschicken, von nicht mehr existierenden Mailadressen und das wahrscheinlich noch im Schlaf, damit schaffe ich sicher sofort den "Mitarbeiter des Monats")

Nachdem ich dies also mit gutem Wissen verneinen konnte und ihm noch einmal glaubwürdig und sachlich erklärt habe, das ich die Anfrage ordnungsgemäß und wie gewünscht über das Kontaktformular geschickt habe, klang er zwar etwas irritiert, hat sich aber schnell wieder gefangen. Dann hätte ich die hinterlegte Adresse ja wohl nicht aktualisiert. 

Einmal tief durchatmen. „Und wie erklären Sie sich dann, dass ein Anfrage vor 2 Monaten, über das selbe Formular, ordnungsgemäß über die aktuelle Mailadresse beantwortet werden konnte, wenn Ihnen diese doch gar nicht vorliegt?“ ja, öhm…. *räusper*

Jetzt verlor der gute Mann die Geduld mit der nervenden Frau, die einfach nicht anerkennen wollte, dass sie alle Probleme (die sie vorher nicht hatte) ordnungsgemäß gelöst hätten, wenn auch mit geringfügigen Zeitverschiebungen. Jetzt wäre doch wohl endlich mal angebracht sich zu bedanken, anstatt weiter zu bohren, wie das alles entstanden und genau passiert ist. Ich bin aber auch so was von unmöglich.

In einem waren wir uns aber einig – wir wollten das Gespräch beenden. Er, wohl eher um endlich Ruhe vor mir zu haben und ich, weil es meine letzte Chance war, das Wochenende halbwegs gut gelaunt zu beginnen. 

Ich ließ mir dann noch kurz bestätigen (an meine aktuelle Mailadresse), dass die bisher entstandenen und die zukünftigen noch entstehenden Kosten, bis zum Eintreffen meiner Pinnummer erstattet werden würden und dann habe ich aufgegeben – man muss auch wissen, wann der richtige Zeitpunkt ist die Arena zu verlassen. Ich hatte schon immer Mitleid mit den armen Stieren.

Dieses war dann also der letzte Akt in meinem Bankdrama, der letzte Vorhang fällt und ich hoffe, dass es vom Ensemble keine Zugabe geben wird. 

Zumindest werde ich nicht klatschen. Sonst kommt doch noch einer auf die Idee.






Kommentare:

  1. Jetzt musst du noch anrufen und deine Mailadresse aendern lassen, mit der beilaeufigen Frage, ob du dann eine neue Kreditkarte bekommst *ggg*
    Hotline ist halt immer Glueckssache... ...leider!
    Joerch ;-)

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  2. Die haben sie mittlerweile geändert und OH WUNDER auch meine neue Pinnummer ist mittlerweile eingetroffen ;-))

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  3. Dass die Kunden aber auch immer alles so genau wissen wollen und dann noch Ansprüche stellen...
    :-)))
    Glückwunsch zu Deiner Geduld und zu Deinem Humor!

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