Freitag, 22. Juli 2011

Kein Herz für Banker mehr… Teil 2 des Kreditkartendramas

Der Montag kam, aber leider kein Anruf meines Kreditkarteninstitutes.

Also habe ich mir erlaubt selber nachzuhaken. Diesmal hatte ich eine freundliche (und dialektfreie) Dame am Telefon, der ich nun wieder alles erzählt habe und die dann direkt meinte: „Ja, ich sehe schon, da hatten Sie mit einem meiner Kollegen telefoniert“. Ja, habe ich. Welcher mir einen Rückruf versprochen hatte, der nicht erfolgt hat. 

Die freundliche Dame gab mir dann die Auskunft, dass dies jetzt alles mal eben von ihr geklärt würde, in Form eines Telefongespräches mit VISA selber. 

„Bleiben Sie mal kurz dran“… 8,24 Minuten später (man kann also nicht behaupten, dass ich kein geduldiger Mensch bin) war sie wieder zurück, nur um mir mitzuteilen, dass auch Sie meine Geduld bewundere und sich dafür bedanken wollte („Verdammt, die hat tatsächlich solange gewartet und ist immer noch in der Leitung…“)

Leider war nicht alles gut, da auch bei VISA niemand auf die Schnelle sagen konnte, wer die Sperrung meiner Karte veranlasst haben könnte. Sie würde das jetzt ausführlich klären und sowie sie zu neuen Erkenntnisse komme, wäre ich die Erste die es erfahren würde. Ich habe es tatsächlich geschafft, die Frage zurückzuhalten, wer denn wohl die Anderen seien, die dann nach mir kämen, wenn ich die Erste bin. 

Der Umgang mit Wordings und Textbausteinen ist halt nicht einfach und man kann schließlich nicht mehrere dieser beruhigenden Worte aus dem Stehgreif aneinanderreihen und dann auch noch überlegen, ob sie wirklich passen. Das verstehe ich natürlich.  Das kommt sicher erst in „Hotline für Fortgeschrittene“ oder ist Teil diverser Prüfungsfragen im Anschluss.

Vielleicht hatte ich ja ein globales Problem entdeckt, dessen Lösungsansatz auch für den Rest der Welt interessant sein könnte – weiß man es?

Ich habe lediglich meine Skepsis geäußert, dass man mir dies immerhin auch schon am Samstag versprochen hätte, ohne dass ein Rückruf erfolgt wäre. Aber da hatte ich nicht die gesamte Situation bedacht und die Hauptinformation hat mir schlicht und einfach gefehlt, die da lautete: „Ja, aber da habe ich mich ja nicht drum gekümmert, sondern mein Kollege." 
Ah…, ja. Ok. Ich warte.

Ich warte bis Dienstag…

Ich warte bis Mittwoch-Abend und schreibe noch einmal höflich eine Email, die ich über das Kontaktformular im Online-Banking absende (man merke sich diese Information…) Ebenfalls noch einmal mit dem Hinweis, dass ich übrigens auch die entstanden Kosten von 3,95 € beim Geldabheben erstattet haben möchte.

Ich warte bis Donnerstag…

Ich warte bis Freitag und rufe um 08.02h die bekannte Service-Nummer an. 

Um diesem Gespräch eine reelle Chance zu geben, bat ich die nächste freundliche Dame, dass sie sich am besten nach der Nennung meiner Kontonummer kurz die Protokolle der letzten beiden Gespräche durchliest, damit ich ihr nicht noch einmal alles erzähle muss. Nur um mir die völlig pikierte Antwort anzuhören: „Wir protokollieren keine Gespräche oder setzen Notizen in die Kundendaten von laufende Vorgängen“. Ok, dann eben nicht nett.

Ich habe sie dann aufgeklärt, dass ihre vorherigen Kollegen, das durchaus gekonnt hätten und ob ich jetzt eventuell in einer Abteilung gelandet wäre, die kein Zugriff auf meine kompletten Daten haben würde, denn dann dürfe sie mich gerne eine Etage höher stellen. 

Natürlich bringt Sarkasmus überhaupt nichts, wenn dein Gegenüber ihn überhaupt nicht versteht, sondern antwortet: „Es gibt hier keine andere Etage, sie sprechen jetzt mit dem Kreditkartenservice, das ist schon richtig.“

Es ist Freitag, in vier Stunden hast du Feierabend und dann ist Wochenende…
21, 22, 23…. 
Aber selbstverständlich erzähle ich ihnen die ganze Geschichte gerne noch einmal.

Gesagt, getan. 

Nun voll auf dem neusten Stand der Dinge, kam meiner reservierten Hotlinerin, dann sofort der zündende Gedanke: „Bleiben Sie kurz in der Leitung, ich rufe mal eben kurz bei VISA an“.

Ehe ich ein verzweifeltes „Nein! Das hatten wir alles schon“ hinterherschreien konnte, war sie schon aus der Leitung und ich wieder allein mit mir und der einfühlsamen Hintergrundmusik.

Nach einer *gefühlten“ Viertelstunde (ganz so lange hat es nicht gedauert, aber ich könnte die Melodie jetzt auch rückwärts pfeifen) meldet sich nicht mehr meine reservierte Hotlinerin, sondern eine, auf beruhigende Kundengespräche geeichte, männliche Stimme. 

Der Inbegriff aller Schulungen „Wie hole ich aufgeregte Kunden wieder vom Baum herunter“, wurde wohl als letzte Instanz ausgewählt, mir endlich des Rätsels Lösung mitzuteilen.

Es stellt sich demnach wie folgt dar: Wenn Kreditkarten verloren gehen, gestohlen gehen oder was auch immer und sie gesperrt werden, dann wird dies jeweils in Listen erfasst. Diese Listen werden dann von Mitarbeitern abgearbeitet, sprich ins System eingegeben, worüber dann die Sperrung erfolgt. Dies geschieht mehr oder weniger anonym, das heißt, man weiß nicht wirklich, wer nun gerade welche Liste vor sich hat und bearbeitet. Daher war es (angeblich) auch schwierig herauszufinden, wer die Liste hatte, wo auch meine Kreditkartennummer enthalten war und gesperrt wurde.

Klingt recht abenteuerlich und im modernen Zeitalter, wo man mit PCs arbeitet, die schon von Haus aus mitloggen, auch eher unwahrscheinlich. Da ich aber ein braver Kunde bin, habe ich ihn erst einmal ausreden lassen. 

Der Rest der Geschichte war ebenfalls recht umfangreich formuliert, lässt sich aber kurz und bündig in einem Satz zusammenfassen, welcher dann schon glaubwürdiger ist: beim Sperren diverser Kreditkarten hat es eine falsche Eingabe in Form eines Zahlendrehers gegeben und dem zu folgend ist meine Kreditkarte, die leider genau diese Nummer hatte gesperrt worden. Schlicht und einfach dumm gelaufen.

Ich konnte lediglich nicht glauben, dass man für diese Auskunft eine Woche gebraucht hat und das habe ich auch deutlich gesagt. Mit dem Hinweis, dass ich ja froh sein kann, die Karte bekommen zu haben, bevor ich mit der (mittlerweile gesperrten) Karte bezahlt hätte. 

Aber auch da konnte mir Dr. Hotline Freud mit einfühlsamer Geduldstimme mitteilen, dass dies schon ein Glück gewesen sei, denn immerhin hätte man die neue Karte am 14.07. in den Versand gegeben und es wäre ungewöhnlich, dass diese dann tatsächlich schon am 16. bei mir eingetroffen sei, das wäre eigentlich wahnsinnig schnell und doch toll.

Meinen Einwand, dass ich es noch toller finden würde, wenn endlich die dazugehörige Pinnummer eintreffen würde, damit ich diese schöne, neue Karte auch endlich nutzen könnte, fand es (oops, freudscher Versprecher meinerseits, sollte natürlich „er“ heißen) jetzt nicht so interessant und beantwortungswürdig. 

Erst meine Frage nach den entstandenen Kosten hat er dann siegessicher wieder beantworten können: „Ja, aber das haben wir Ihnen doch per Email geschrieben, dass wir diese Kosten rückerstatten. Ok. Welche Email? 

Natürlich bin ich gestern noch einmal spät abends nachsehen gegangen, damit ich nicht jemanden zusammenstauche, der vielleicht mittlerweile alles klären konnte – aber da war definitiv keine Email.

Ich erdreistete mich also zu fragen, an welche Mailadresse er die Antwort geschickt hätte. Er nannte mir eine, die seit 5 Jahren nicht mehr existiert. Was natürlich nicht stimmen konnte, denn immerhin habe ich ihm ja von dort meine Anfrage geschickt (cool, ich sollte mich bei großen Internetunternehmen vorstellen. Ich kann Mails verschicken, von nicht mehr existierenden Mailadressen und das wahrscheinlich noch im Schlaf, damit schaffe ich sicher sofort den "Mitarbeiter des Monats")

Nachdem ich dies also mit gutem Wissen verneinen konnte und ihm noch einmal glaubwürdig und sachlich erklärt habe, das ich die Anfrage ordnungsgemäß und wie gewünscht über das Kontaktformular geschickt habe, klang er zwar etwas irritiert, hat sich aber schnell wieder gefangen. Dann hätte ich die hinterlegte Adresse ja wohl nicht aktualisiert. 

Einmal tief durchatmen. „Und wie erklären Sie sich dann, dass ein Anfrage vor 2 Monaten, über das selbe Formular, ordnungsgemäß über die aktuelle Mailadresse beantwortet werden konnte, wenn Ihnen diese doch gar nicht vorliegt?“ ja, öhm…. *räusper*

Jetzt verlor der gute Mann die Geduld mit der nervenden Frau, die einfach nicht anerkennen wollte, dass sie alle Probleme (die sie vorher nicht hatte) ordnungsgemäß gelöst hätten, wenn auch mit geringfügigen Zeitverschiebungen. Jetzt wäre doch wohl endlich mal angebracht sich zu bedanken, anstatt weiter zu bohren, wie das alles entstanden und genau passiert ist. Ich bin aber auch so was von unmöglich.

In einem waren wir uns aber einig – wir wollten das Gespräch beenden. Er, wohl eher um endlich Ruhe vor mir zu haben und ich, weil es meine letzte Chance war, das Wochenende halbwegs gut gelaunt zu beginnen. 

Ich ließ mir dann noch kurz bestätigen (an meine aktuelle Mailadresse), dass die bisher entstandenen und die zukünftigen noch entstehenden Kosten, bis zum Eintreffen meiner Pinnummer erstattet werden würden und dann habe ich aufgegeben – man muss auch wissen, wann der richtige Zeitpunkt ist die Arena zu verlassen. Ich hatte schon immer Mitleid mit den armen Stieren.

Dieses war dann also der letzte Akt in meinem Bankdrama, der letzte Vorhang fällt und ich hoffe, dass es vom Ensemble keine Zugabe geben wird. 

Zumindest werde ich nicht klatschen. Sonst kommt doch noch einer auf die Idee.






Sonntag, 17. Juli 2011

Ihre neue Kreditkarte ist da…

Mit diesen Worten fing das Drama an. 

Ein Schreiben meiner Bank, nicht wirklich überraschend, da die Jahre mal wieder vergangenen sind und eine neue Kreditkarte fällig sei. Vier Jahre können so kurz sein.
Eigentlich alles kein Drama. Dachte ich zumindest.

Briefkasten auf, Post raus: „Hiermit händigen wir Ihnen Ihre neue Kreditkarte aus, blablabla, die neue Pin-Nummer folgt in den nächsten Tagen. Ich gestehe, dass ich mal wieder nicht gemerkt hätte, dass das viel genutzte Kärtchen das Haltbarkeitsdatum beinah überschritten hat. Aber dafür hat man ja PayPal, die einen schon drei Wochen vorher anschreiben, damit ich für meine 2, 5 Einkäufe pro Jahr auch ja die richtigen Daten angebe.

Ich persönlich fand einfach nur, dass der Zeitraum schon knapp bemessen war zwischen alter und neuer Karte. Als wenn ich es geahnt hätte, war am letzten Tag des Monats immer noch keine neue Pin-Nummer da. Also erst einmal per Mail die Bank um Rückruf gebeten. 

Ich bin bei meinem Kreditinstitut, weil ich überall auf der Welt umsonst Geld abheben kann, egal welche Bank und (bis heute) auch wegen dem tollen Kundenservice. So, war es dann auch. Mail geschrieben, 30 Minuten später Rückruf auf meinem Handy.

Eine freundliche Dame hat mir dann erklärt, dass ich das mit der Pin-Nummer einfach vergessen sollte, das wäre ein Formschreiben und würde an alle verschickt, aber wenn die Karte nur verlängert wird, bleibt es bei der bisherigen Nummer. 

Ok, hätte man anders handhaben können, es soll ja durchaus unterschiedliche Infobriefe geben, die man an verschiedenen Gruppen verschicken kann, aber wenn dem so ist, auch gut. 

Sie bat mich dann noch, die alte Kreditkarte Anfang Juli zurückzusenden, das wäre der Bank lieber, als wenn ich sie wie üblich zerschneiden würde. Fand ich zwar auch seltsam, aber was tut man nicht alles für ein ausgeglichenes Kunde/Dienstleister-Verhältnis. Ich bin halt nett.

Normalerweise hole ich einmal die Woche Geld ab, für das was man in der Woche so braucht. Da ich ja nun zwei Wochen Urlaub hatte, ist der Betrag höher ausgefallen, damit ich flexibel bleiben konnte. Das war anscheinend mein Glück, das und meine Faulheit heute. Es war so schön warm und das Sitzen in der Sonne mit meinem Buch war so bequem, ich habe das Thema „Geld abholen“ einfach mal auf Morgen verschoben, ganz im Sinne von Scarlett O`Hara „Morgen ist auch noch ein Tag…“.

Danke Scarlett, durch dich bin ich noch Besitzer einer gültigen Kreditkarte.

Aber der Reihe nach. 

Heute war dann wieder Post von der Bank in meinem Briefkasten. Sehr geehrte blabla…. hier Ihre angeforderte Ersatzkarte.

Ersatzkarte? Angefordert? Von wem? Ich bin zwar Zwilling als Sternzeichen, aber bisher hat sich meine zweite Hälfte noch nicht selbstständig gemacht und ein Eigenleben begonnen?

Weil mir das alles seltsam vorkam, bin ich erst einmal in mein Online-Banking und habe nachgesehen, ob dort alles in Ordnung ist. Und siehe da... auf einmal war ich stolzer Besitzer zweier Kreditkarten, eine davon freundlicherweise mit einem Minusbetrag. Da Minusbeträge bei Banken meistens auch Kosten nachvollziehen, stieg nun so langsam mein Adrenalin-Pegel.

Ran an die Hotline-Nummer und mit den Fingern trommelnd auf eine Verbindung gewartet. Finger trommeln ist eigentlich nicht mein Ding, normalerweise bin ich eher der Summer. Das ist wie bei einem Kessel, der kurz vorm Dampfablassen ist, der pfeift – ich summe. Im summenden Zustand sollte man mich also eher in Ruhe lassen und warten bis der Sturm vorbei ist. Aber ok, heute trommel ich halt mal.

Die Verbindung kam zustande und am Apparat war ein freundlicher junger Mann, der nichts Übles ahnte. Ich dagegen schon.

Ich meine, ich habe wirklich nichts gegen Leute mit Dialekt. Ich bin im Ruhrgebiet geboren (uns versteht auch nicht jeder), vom Hamburger „Platt“ (ich liebe diesen Dialekt) nach München gezogen, wo man bekanntlich Bayrisch spricht (mehr sage ich da jetzt mal nicht zu)

Jedem das Seine, in seinem Privatleben. Wenn ich mich aber für eine Arbeit in der Öffentlichkeit entscheide und ich finde eine Hotline ist so was von öffentlich, dann wäre es schon schön, wenn ich mich so ausdrücken könnte, dass man mich a) versteht und B) beim Zuhören keine Gänsehaut den Rücken herunter läuft.

Ohne da jetzt näher drauf eingehen zu wollen, ich möchte ja Niemandem zu nahe treten, der sich gerade selber reden hört, aber der Anfang war irgendwie schlecht gewählt. 

Jetzt hätte der freundliche Hotliner das Steuer herumreißen können, in dem er sich meine Geschichte anhört und mir sachkundige Antworten gibt, die das ganze eventuell erklären. Ich hatte ihm in kurzen Worten (ja, ich kann das durchaus) die Sachlage erklärt und wollte nun eine Aussage, warum ich auf einmal zwei Kreditkarten habe und einen Minusbetrag auf einer der Beiden.

Erst einmal herrschte ratloses Schweigen am anderen Ende. Dann kam ein triumphierendes „Ja, das ist ja klar, sie haben die eine Karte sperren lassen und daher haben wir ihnen die neue Karte zugeschickt. Der Minusbetrag entsteht dadurch, dass man die Beträge dann umbucht auf die neue Karte.“

Mein, immer noch nett gemeinter, Einwand „Und sie glauben, ich würde hier bei Ihnen anrufen, wenn ich selber meine Karte gesperrt hätte?“ wurde anscheinend von ihm überhört (vielleicht war Hochdeutsch einfach zu deutlich in der Aussprache, das mag für ungeübte Ohren schwierig klingen)

Er versicherte mir, es würden durch diese Umbuchungen keine Kosten entstehen, da es nur interne Verbuchungen wären.

Meine Antwort: „Davon gehe ich aus, da ich Ihnen die Kosten sonst rückbelasten würde. Was aber nicht die eigentliche Frage war. Dürfte ich noch einmal nachhaken, wann ich die Karte gesperrt habe und wie das ganze abgelaufen ist? Per Telefon, per Mail? Wann würde mich auch interessieren.“

Eine spannende Stille entstand, nur unterbrochen von einigen Tippgeräuschen. Dann auf einmal ein leicht verstörtes: „Das ist ja komisch, ich kann hier gar nichts sehen, von einem Kontakt mit Ihnen“. 

Meine Antwort, schon etwas gereizter: „Das beruhigt mich ungemein, ich bin also doch noch Herr (oder Frau) meiner Sinne.“

Seine Antwort: „Ja, das ist schon seltsam und ich kann hier nur sehen, dass die Karte gesperrt wurde, aber nicht auf wessen Veranlassung“.  Erleichtert, damit das Problem eingekreist zu haben, meinte er dann sagen zu müssen, dass ja nun alles klar sei und ich jetzt einfach die neue Karte nutzen sollte, bzw. nutzen könne, wenn nächste Woche die dazugehörige Pin-Nummer käme.

Im Prinzip ein kundenfreundlicher Satz, der aber recht heimtückisch zwei Tatsachen versteckt. Zum einen sagt mir das, dass meine Kreditkarte, die ich bisher glaubte zu besitzen, gar nicht mehr gültig war. Hätte ich also damit bezahlt, wäre das ziemlich peinlich geworden. Zum anderen bedeutet dies, dass Scarlett nicht nur bis Morgen warten muss, sondern bis Ende nächster Woche, denn ohne Pin-Nummer keine Geld. Auch ohne jemals TARA* besessen zu haben, hatte ich mit der tragischen Südstaaten-Roman-Figur eines gemeinsam: ich war ziemlich abgebrannt.

Beide Tatsachen wurden von meinem freundlichen Hotliner ganz elegant umschifft, in der Hoffnung, dass sein Gegenüber das sicher nicht merken würde. Hat sie aber doch. Und mittlerweile fand ich das alles gar nicht mehr lustig und ich muss auch leider zugeben: ich war nicht mehr nett.

Ich habe ihm dann kurz und schmerzlos mitgeteilt, was ich von der ganzen Situation halte, was ihn zu der Aussage bewegt hat: „Ja, ich weiß, ich habe schon in den Bericht hinein geschrieben, dass sie etwas sauer sind“.

Da war er. Der Moment zum Aussteigen. Zum Mörder werden ist nie gut, auch nicht, wenn es nur gedanklich durchs Telefon ist. Ich habe ihm dann abschließend mitgeteilt, dass ich morgen meine andere Karte benutzen und die Kosten der Bank belasten würde und spätestens Montagmittag einen Rückruf erbeten, von jemandem der sich auskennt und mir definitiv verraten kann, warum es möglich ist, dass ohne mein Zutun meine Kreditkarte von wem auch immer gesperrt wird.

Nicht ohne ihm noch einmal deutlich mitzuteilen, dass „Vielleicht hat meine Kollegin sie damals falsch verstanden“, keine befriedigende Antwort ist. Ich denke es ist bei ihm angekommen. 

Ich freue mich schon sehr auf Montag. Kann man seinen ersten Arbeitstag nach dem Urlaub besser verbringen?








* TARA = Heimat von Scarlett O`Hara und Rhett Butler "Vom Winde verweht" (leider zwischendurch mal bis auf die Grundmauern abgebrannt)